Aujourd'hui il n’est plus possible de l'ignorer, la digitalisation et le numérique est l'avenir des enseignes en réseau commercial organisé et de la franchise.
La transformation numérique, ce n'est pas uniquement une affaire de technologie, ni de choix d'une solution technique par rapport à une autre.
C'est avant tout une question d'évolution des marchés, des modèles de revenus, des modèles économiques, de nouveaux entrants en phase avec les usages notamment numériques de vos clients, voire de vos concurrents.
C'est pour les enseignes en réseau, comme la franchise, l'opportunité d’être proactif, d’innover, ou seulement de rester dans la course, en s’appropriant toutes les possibilités offertes par internet et par les modèles émergents de l'économie numérique, y compris dans la définition de l’offre des produits et services.
Par ailleurs, les réseaux commerciaux organisés comme la franchise, présentent la particularité de s’adresser et d’impliquer des organisations différentes qui si elles sont complémentaires, ont parfois des intérêts divergents. En effet, la franchise intègre das un réseau, à la fois le franchiseur ou tête de réseau, ses partenaires franchisés, et les clients utilisateurs des produits ou services distribués sous une enseigne commune.
Le franchiseur a créé et développé un concept pendant plusieurs années au sein d’un ou plusieurs unités pilote, a pu l’éprouvé, et tester la pertinence de ses produits et services auprès de ses propres clients. Il est aussi celui qui vend ce concept sous une enseigne commune à tous et doit recruter former et accompagner des partenaires franchisés à reproduire efficacement le savoir-faire sur leur zone géographique dédiée.
Le franchisé, est n indépendant qui paye un droit d’entrée pour accéder à une enseigne, ainsi que des redevances tout au long de la vie de la relation commerciale et juridique qui le lie à son franchiseur. Il a pour mission de satisfaire ses clients locaux, de les conquérir, les fidéliser en appliquant les méthodes qui ont fait leurs preuves. Il gère lui-même son entreprise en véritable patron indépendant, donc sa marge, son CA, ses charges, sous les exigences qualité de la tête de réseau.
Les clients eux, de plus en plus informés et de plus en plus zappeurs, sont toujours à la recherche de nouveauté, de services ou de produits innovant ou traditionnels qui ont fait leur preuve et qui les rassure, et souvent en comparant les prix, consultant les avis clients ou les divers forums et plateformes. Ils sont l’enjeu du réseau et de l’enseigne en terme de conquête et de fidélisation, ainsi que de recommandation…
En comprenant ainsi l’organisation et le fonctionnement des réseaux et franchises, il apparaît ainsi les opportunités de rendre efficace possible toutes les relations interdépendantes entre Franchiseur, franchisés et clients.
Les outils digitaux aujourd’hui disponibles permettent d’optimiser la conquête client ou le recrutement des futurs franchisés, tout autant que de faciliter la relation franchiseur/franchisé comme de fidéliser les clients à l’enseigne, aux produits ou aux services.
Remettant en cause parfois les enseignes traditionnelle existant depuis des dizaines d’années, les obligeant souvent à revoir ou modifier leur modèle économique au risque de disparaître au profit de nouvelles habitude de consommation de leurs clients toujours plus sollicités par les plateformes, les prix bas, la livraison à domicile ou au bureau, etc…
REUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE DANS LA FRANCHISE oblige aujourd’hui les réseaux à véritablement intégrer le numérique dans leur stratégie globale à chaque niveau. Plus aucun service n’est épargné (gestion, commercial, juridique, RH, informatique, communication, marketing..).
Dès la création de son pilote et de sa relation client, le franchiseur devra « penser réseau » et mettre en place des outils performants, reproductibles et utilisables dans le cadre d’un réseau afin de capter les données clients, afin de mieux les connaître et les satisfaire. C’est tout l’enjeu du « Big Data ». On peut citer par exemple, les caisses connectées mobiles, les « PAD » de commande pour les commerces et restaurants, les sites internet marchands ou non, pour 97% des franchiseurs, les bornes interactives, les vitrines digitales, les tables de restaurant connectées, paiement par téléphone ou sans contact…
Le but étant tant à la fois d’être plus rapide dans le traitement de l’information, que de mieux gérer les stocks ou les commandes, ou d’établir des statistiques clients en terme d’habitude de consommation, de géolocalisation, etc.
Tous ces outils utilisés dans le pilote doivent servir ensuite chacun des franchisés dans leur relation à leurs propres clients, et enrichiront les informations du réseau, contribuant ainsi à faire évoluer le concept.
Dans la relation franchiseur/franchisé
De plus en plus d’outils permettent dès le recrutement et la recherche des candidats tout comme dans la relation de suivi, depuis la formation initiale jusqu’à l’animation du réseau, de créer et entretenir une relation de qualité avec tous les membres de l’enseigne.
On peut citer pour le recrutement et dans le cadre de concurrence accrue des enseignes, de profusion de choix donné aux futurs entrepreneurs, des nouvelles technique de recrutement digitalisée par vidéo, des tests de personnalité à réaliser en ligne, des signatures de DIP électroniques, permettant ainsi de dématérialiser la relation de recrutement, de permettre de rationaliser les coûts de déplacement tout comme accélérer les processus.
La formation des réseaux connaît aussi des évolutions majeures grâce au e-learning, à la vidéo, l’émergence du cloud facilitant les accès à toute heure et rendant accessible les réunions sur tous support. Les franchisés gagnent en compétence, et en professionnalisme en mettant en œuvre aussitôt les nouvelles pratiques, normes, services ou produits proposés…
L’animation et l’accompagnement des franchisés est là aussi favorisée par les outils et supports digitaux, accessibles en tous lieux, en temps réel, et permettant de contrôler, améliorer les processus, encourager et comparer les franchisés afin de leur permettre d’accroître leurs performances. (réseau social interne, applications métier…)
La relation franchisés/clients
Elle relève de l’expérience acquise par le franchiseur dans son unité pilote, mais s’améliore avec l’effet du nombre au fur et à mesure de l’expansion du réseau, permettant ainsi d’acquérir une meilleure connaissance des clients de l’enseigne.
Avec les outils du numérique, le réseau peut s’appuyer sur une meilleure connaissance de ses clients afin de monter en compétence, d’améliorer ses process, de sanctionner aussi parfois les mauvais élèves du réseau qui pourraient nuire à l’image du groupe.
55% des franchisés proposent une carte de fidélité électronique ou non, contactent leurs clients par SMS dans 70% des cas ou utilisent le mail pour 64%.
La fidélisation des clients est essentielle et 90% des franchiseurs ont mis en place au moins un dispositif incitant les clients à venir dans les boutiques après avoir utilisé internet (« web to store »).
En effet, les réseaux sociaux par exemple, sont largement utilisés dans les réseaux de franchise (Facebook 92%, blogs 21%, twitter 20%..), alors que les clients sont de plus en plus nombreux à consulter les avis clients et à donner leur avis.
Réussir sa transformation digitale est aujourd’hui indispensable pour les réseaux qui l’ont bien compris et s’emparent de plus en plus des nouvelles technologies. Cela constitue souvent pour eux un vrai enjeu en termes d’innovation, au risque de se voir remettre en cause leur « business model » par des nouveaux entrants.